Содержание

Практические методы работы с возражениями в продажах

Как работать с возражениями клиентов: 17 работающих способов

Мы тут подумали: странно, но такой темы в Университете InSales еще не было. Восполняем пробел и рассказываем: вы узнаете 8 конкретных способов ответить на возражение, 9 психологических приемов снятия возражений и основные ошибки продавцов-консультантов. Поехали!

Почему клиент возражает?

Есть несколько причин:

  1. Клиента не устраивает цена. Пожалуй, это самое логичное возражение: если товар дорогой, людям свойственно искать дешевле.
  2. Клиент любит поспорить. Есть такие люди: хотят, чтобы последнее слово всегда осталось за ним.
  3. Ему трудно принять решение сразу: нужно хорошенько подумать, посоветоваться с коллегами или начальством, и только тогда, может быть, что-то решить.
  4. У него плохое настроение. Вы не знаете, что случилось с ним до того, как он зашел на сайт интернет-магазина и начал общаться с вами. Может быть, с женой поругался. А может, посмотрел предложения десяти ваших конкурентов, не нашел ничего подходящего и теперь уверен, что и у вас не получит того, чего хочет.

И еще масса разных причин! Самое главное — помнить, что клиенты — живые люди, они могут быть в дурном настроении, сомневаться, капризничать. Задача хорошего продавца — побыть психологом, угадать боль клиента и мягко продавливать свою позицию.

Этапы работы с возражениями

  1. Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца — услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать — это вы еще успеете.
  2. Выслушали — осмыслите и поймите. Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное — план продаж, а живого человека, способного понять его.
  3. Поняли — поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого — предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку). Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу — пусть сам предложит вариант решения проблемы.
  4. Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента — произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
  5. Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да — начинайте все заново.

Примеры снятия возражений в интернет-магазине

Перейдем к конкретике — разберем, как отвечать на распространенные возражения на примерах.

У вас очень дорого!

  • А на какую сумму вы рассчитывали? Давайте подберем более дешевый, но не уступающий по качеству вариант.

Или:

  • Я понимаю, но если разделить эту сумму на год, в месяц получается всего 1000 рублей! Разве это дорого?

Или:

  • У нас средние цены по рынку. Вот смотрите: у конкурентов Х этот товар стоит столько-то, у У — столько-то. Вы просто не найдете варианта дешевле.
  • Вы знаете, эта цена оправдана. Взамен мы предлагаем вам отличное качество (рассказываете о характеристиках товара, выгодах для клиента), приятные бонусы (VIP-карта, членство в клубе, бесплатные обучающие материалы и тому подобное).

У конкурентов дешевле!

  • Вы знаете, честно скажу, да. Но у них есть ряд подводных камней: платная доставка, отсутствие скидок. В итоге общая стоимость получится даже больше.
  • Согласен, дешевле. Но почему вы думаете, что у нас одинаковые товары? У них Китай, у нас европейский производитель. Конечно, цены отличаются.

Мне надо подумать

  • Отлично, что вы хотите как следует взвесить все за и против. Но должен вас предупредить, предложение действует еще только 3 дня, потом акция закончится.
  • Да, конечно. Давайте я вам помогу? О каких еще характеристиках товара вы бы хотели узнать?
  • Да, конечно. А о чем конкретно подумаете? Что вас смущает — я могу рассказать.
  • Я вас понимаю, это надо обдумать. Советую также обдумать … (называете самые выгодные характеристики товара, чтобы еще раз сакцентировать на них внимание).

Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня

  • Спасибо, что говорите прямо! Давайте подумаем, что можно сделать. У нас есть возможность купить в кредит, а для постоянных клиентов предусмотрены скидки.
  • Хорошо, скажите, а на какую цену вы рассчитываете? Сколько планировали потратить? (исходя из названной суммы подбираете товар).

Мне не понравились ваши товары

  • Спасибо за честность! Но давайте разберем, что именно вам не нравится?
  • Я вас понимаю, сложно выбрать. Скажите, а какие товары вам нравятся? На что вы обращаете особое внимание (здесь можно опять вывести разговор на основные преимущества и характеристики товара)?
  • Хорошо, а давайте мы пришлем вам бесплатный образец товара? Если вам не понравится, тогда принесем вам извинения.
  • Жаль… Значит, вы не оцените нашу новинку — абсолютный хит по городу М. (региону).

Мне сейчас некогда, поговорим позже

  • Хорошо, спасибо. Даже одной минутки не найдется? Я не отниму у вас много времени.
  • Хорошо, а когда вам удобно позвонить (написать)? Скажите время, я обязательно перезвоню (напишу).

Спасибо, я пока просто смотрю

  • Я очень рад, что вы смотрите наши товары! Хотите, я расскажу вам о… ? Это займет всего одну минутку.
  • Отлично! Какие товары вас интересуют? У нас сейчас скидки на… (называете категории распродаж).
  • Отлично! Обратите особое внимание на…

Пока мне это не нужно. Может быть, потом…

  • Хорошо, понял вас! А что случится потом, откройте секрет? 🙂
  • Спасибо за ответ! Посмотрите наши другие варианты — может, они пригодятся вам прямо сейчас.
  • Спасибо за ответ! Конечно, обращайтесь к нам в любое время! А пока просто посмотрите, какие классные товары есть в наличии сейчас!

Психологические приемы снятия возражений

Все люди разные — одним нужно доказывать что-то с помощью логики, другим — воздействовать на эмоции, третьим — внимательно слушать и поддакивать.

Способ “Спасибо за день, спасибо за ночь…”

Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более.

— Я пока не определился, думаю.

— Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!

Или:

— Я читал о вас негатив в сети.

— Спасибо за то, что изучаете информацию о нас!

Способ “Я вас понимаю”

Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца и сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным.

— У меня сейчас нет денег.

— Понимаю вас, сам нахожусь в такой ситуации. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки.

Способ “Задать вопрос”

Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге. Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься.

— А по сравнению с кем?

Или:

— А сколько для вас недорого?

Или:

— Правильно, дорого, но у нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему, они же не будут работать себе в убыток?

Способ “Предложи выгоду”

Это классика жанра: не рассыпайтесь в похвалах магазину — покажите, как ваши преимущества помогут покупателю. Что он получит, в чем будет его выгода? Это так называемые “ты”-высказывания, которыми нужно заменять разговоры о себе (“я”-высказывания).

— У вас небольшой выбор.

— Да, есть такое. Зато у нас все товары ручной работы. Вы получите уникальное платье, которого ни у кого не будет. А еще мы привезем его прямо к вам домой — сможете померить в привычной обстановке.

Способ “Да, но…”

Вы вроде бы соглашаетесь с клиентом, признаете его правоту, но в то же время мягко настаиваете на своем. Например:

— Ой, у вас так дорого!

— Да, дорого, но зато мы предлагаем отличное качество, экологические материалы.

Или:

— У конкурентов цены ниже.

— Да, но у них нет наших преимуществ. Мы предлагаем бесплатную доставку, скидки и акции, сувениры в подарок.

Или:

— Да, но вы же обратили внимание: хороших отзывов намного больше, люди доверяют нам!

Способ “Именно поэтому…”

Так можно ответить на любое возражение. Вы не спорите с клиентом, не доказываете его неправоту — обращаете его слова в вашу пользу. В принципе этот прием можно назвать ловкой манипуляцией, но именно поэтому он и работает. И потом, мы же об этом никому не расскажем!

— У вас очень дорого.

— Именно поэтому я хочу прислать вам пробник продукции — чтобы вы убедились, что цена соответствует качеству.

Или:

— Мне сейчас некогда разговаривать.

— Именно поэтому я хотел вас попросить оставить контактные данные: телефон или электронную почту. Я свяжусь с вами в любое удобное для вас время.

Или:

— У вас платная доставка, меня это не устраивает.

— Именно поэтому у нас масса других плюсов: низкие цены, возможность рассрочки, отличное качество.

Способ “Уточнение”

Вы повторяете слова клиента, уточняя и переспрашивая. Верная фраза: “Я правильно вас понял, вы хотите…?” Так клиент поймет, что его слушают, и будет более лоялен. Есть и более хитрый прием: повторяя, вы оставляете суть фразы клиента, но меняете посыл — на более выгодный вам.

— Я правильно понимаю, если мы сделаем скидку, вы купите товар?

Или:

— Поговорим потом. Когда-нибудь.

— То есть вы согласны, что я вам перезвоню, и мы более детально пообщаемся?

Способ “Стадный инстинкт”

Банально, но работает! Невзначай сообщите клиенту, что вот этот конкретный товар сейчас на пике моды, все его берут и не нарадуются. Приведите цифры, чтобы еще больше его убедить. Например, “Мы заказали большую партию игрушек — 10 000 штук, так уже 8000 раскупили”. Сообщайте об отзывах покупателей или давайте ссылку на них (если есть): “Вообще говорят, что игрушки хорошие, прочные, не ломаются и не пачкаются”.

Читать еще:  Собеседование на должность руководителя

Способ “Болевые точки”

Как правило, в основе всех покупок лежат три эмоции: страх, жадность и тщеславие. Возьмем распространенную рекламу “Лореаль: ведь ты этого достойна!” Это же тщеславие в чистом виде, плюс страх постареть. Стандартный призыв “Торопитесь, до конца распродажи осталось всего 3 дня!” — тоже из этой оперы. Здесь упор делается на жадность (распродажа кончится, и мне ничего не достанется) и страх (опять же опоздать и не успеть сэкономить). Комбинаций этих болевых точек несколько — пробуйте все. Вот как это выглядит на примере:

— У меня сейчас нет денег.

— Ах, как жаль! Таких платьев осталось всего три штуки, их очень быстро разбирают.

Или:

— У конкурентов этот смартфон намного дешевле.

— Намного? Это опасный знак. Вы же не хотите купить подделку?

А как делать не надо?

И напоследок разберем основные ошибки при работе с возражениями:

  1. Спорить с клиентом, пререкаться, указывать на его неправоту. Даже комментировать не будем — это категорически запрещено, и точка.
  2. Навязывать свое мнение. Здесь тонкая грань: нужно и выслушать покупателя, и одновременно продавить свою позицию. В этом помогут описанные выше психологические приемы.
  3. Превращать диалог в монолог, театр одного актера. Многие продажники так увлекаются описанием товара, что напрочь забывают о клиенте.
  4. Наоборот, показывать свою некомпетентность, затрудняться с ответами, мямлить и блеять “Я не знаю”, “Мне нужно уточнить”, “Я спрошу у начальства…” Доверия к такому продавцу не будет.
  5. Не думать о клиенте вообще, рассматривать его как инструмент, средство для выполнения плана продаж. Меж тем мы не раз говорили: клиента нужно понять, угадать его желания и боли. А если не угадывается — спросить прямо.
  6. Бояться отвечать на возражения, соглашаться с каждым словом клиента. Часто такую ошибку допускают неопытные новички, которые опасаются показаться слишком навязчивыми. С опытом все эти страхи проходят.
  7. Думать, что возражение — это отказ. Нет, ребята, отказ — это твердое “нет”, но даже и его можно попытаться исправить.

Конечно, все это приходит с опытом. Нужна постоянная практика продаж, но и про теорию не стоит забывать. Постоянно обучайте сотрудников, проводите тренинги и мастер-классы, отправляйте на семинары и конференции. Удачи в продвижении!

Техника продаж с возражениями | примеры и скрипты

Техника продаж с возражениями состоит из 4 этапов и является ключевой в процессе закрытия сделки. Рассмотрим каждый из них и приведем примеры.

Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Хотите обучить менеджеров техникам работы с возражениями?

Техника продаж с возражениями

Читайте в статье:

  • Техника продаж с возражениями: отказ или сопротивление
  • Техника продаж с возражениями: 4 этапа «креста»
  • Техника продаж с возражениями: «магическая» радость
  • Техника продаж с возражениями: ситуационные вопросы с измененным функционалом
  • Техника продаж с возражениями: превентивные методы
  • Техника продаж с возражениями: 5 способов работы со скрытым сопротивлением
  • Техника продаж с возражениями: примеры и скрипты
  • Техника продаж: преодолеваем возражения

Техника продаж с возражениями: отказ или сопротивление

Следует всегда четко разграничивать понятия отказа и сопротивления со стороны покупателя. Отказ от покупки означает закрытие сделки. Затем величина количества отказов участвует в расчете конверсии в воронке.

Сопротивление / возражение в свою очередь предполагает необходимость продолжения диалога и применения определенных техник продаж. При этом вы должны учитывать, что существуют различные техники продаж с возражениями. Применение этих техник обусловлено природой возражений, которое бывает 2 видов:

► 1. явное, когда человек приводит контраргументы по поводу тех или иных свойств продукта;

► 2. скрытое или ложное возражение, когда истинный смысл сопротивления скрыт от продавца, а иногда даже от самого покупателя. В этом случае стандартные техники продаж усиливаются специальными приемами.

Так, если вы столкнулись с явной контраргументацией по продукту просто действуйте согласно циклическому алгоритму, представленному далее.

Техника продаж с возражениями: 4 этапа «креста»

Техника продаж с возражениями «Крест» — простой 4-этапный алгоритм. Если ему следовать, сомнения покупателя снять довольно просто.

Этап 1 – слушаем

Продавец выслушивает покупателя, используя приемы активного слушания:

  • «кивок» — тут нужно «издавать» звуки в виде позитивного подтверждения: ага, угу, да, разумеется и т.д., и еще кивать, если это встреча;
  • «пара фраз» — повторяем последние 2 слова, произнесенные покупателем с вопросительной интонацией.

Применение этих техник для преодоления возражений дает 2 выгоды:

  • клиент проникается доверием;
  • продавец получает необходимую информацию для формирования его потребности.

Этап 2 – выражаем понимание

Тут вообще все просто. Нужно буквально сказать следующее: «Я вас понимаю». Не будем сейчас вдаваться в анализ того, почему так нужно говорить. Главное, что это работает.

Этап 3 – присоединение

Продавец объясняет покупателю, что именно он «понимает». Для этого лучше всего подойдут:

  • интерпретация – повтор мысли собеседника с вопросительной интонацией, но своими словами;
  • резюмирование – повтор всех требований покупателя структурировано по пунктам в утвердительной форме.

Этап 4 – контраргументирование

Проводится с помощью:

► вопросов по методике СПИН. СПИН – методика, которая предполагает постановку вопросов определенного характера в четкой последовательности и в нужное время. Обычно она применяется на этапе выявления и формирования потребностей. Однако эффективность СПИН подтверждается и в качестве техники продаж по работе с возражениями.

С — ситуационные вопросы. Задаются с целю выявить покупательские критерии выбора и оценки вариантов.

П — проблемные вопросы. Обозначают проблему человека, напоминают ему о ней, вызывают беспокойство.

И — извлекающие вопросы. Открывают перед собеседником безрадостные перспективы, которые станут реальностью, если он продолжит игнорировать свои проблемы. По технике преодоление возражений – это самые действенные вопросы.

Н — направляющие вопросы. Снимают «напряжение», сформированное при помощи проблемных и извлекающих вопросов, и «направляют» в сторону нужного для продавца решения.

► формированию перечня выгод по алгоритму ХПВ (характеристика — преимущество — выгода) в контексте их классификации: функциональные — эмоциональные — психологические — социальные.

Таким образом, мы используем данную технику продаж как методику работы с возражениями. Главный упор делается на повторение выгод от покупки.

Функциональные. Прямые, логически подтвержденные выгоды, которые извлекаются в результате использования продукта. Их легче всего объяснить и понять. Однако логичные, не значит лучшие. Поэтому по технике продаж с возражениями уделяйте самое пристальное внимание нижеследующим.

Эмоциональные. Нарисуйте картину, полную радости и спокойствия, которые наступят, когда человек, наконец, приобретет товар / услугу. Это важно не только, когда вы продаете брендовый или дорогостоящий товар. Приятные эмоции можно испытывать и от решения производственных проблем.

Психологические. При условии, что продавец на этапе выяснения потребностей правильно определил критерии выбора или «истинные» ценности продукта для клиента, то сформировать психологическую привязку будет не трудно. Дайте покупателю необходимое ощущение, что он настоящий мужчина, настоящая женщина, эффективный управленец, умный производственник, уверенный в себе человек и т. д.

Социальные. Люди любят принадлежать к каким-то референтным для себя группам. С помощью техник по преодолению возражений создайте впечатление, что, приобретая продукт, он/она сразу станут полноправными участниками тех сообществ с которыми хотят себя ассоциировать: мама, продвинутый программист, профессиональный музыкант и т.д.

Техника продаж с возражениями: «магическая» радость

В любом случае какая бы выгода не была по природе, пусть даже самая, что ни на есть рациональная, не забывайте добавлять к каждой покупке «магическую» радость.

Это эмоция, которую мы испытываем от предвкушения будущих достижений. Наш мозг устроен таким образом, что не всегда может отличить реальность от вымысла. Соответственно в тот момент, когда человек начинает фантазировать, он испытывает те же эмоции, которые возникают от настоящих достижений.

По технике продаж во время работы с возражениями «магическая» радость реализуется через качественный сторителлинг. Но если вы пока еще не достигли достаточного уровня в актерском мастерстве и ораторском искусстве, используйте после каждого аргумента – «пули» (выгоды) фразу: «Поверьте, вы будете очень довольны / счастливы / удовлетворены».

Эта, с точки зрения здравого смысла, примитивная манипуляция способна увеличить конверсию вашего скрипта на 30-40%. Подобная статистика подтверждена на деле в практике западных сделок. Там в конце каждого аргумента частенько приговаривают: “Believe me you’re gonna be very happy”. И это работает.

Техника продаж с возражениями: ситуационные вопросы с измененным функционалом

По технике продаж, когда вы работаете на этапе выявления/формирования потребностей, а не преодоления возражений, ситуационных вопросов в беседе с покупателем должно быть немного — 1-2 максимум. В противном случае вы рискуете наскучить человеку. Но когда вы находитесь в фазе преодоления возражений, техника ситуационных вопросы приобретают совершенно новый функционал.

  • Почему вы обратились именно к нам?
  • Правильно я понимаю, что вы обратились к нам, чтобы…?
  • Вас интересует…, я правильно уловил вашу мысль?
  • Вам же важно найти именно…? Почему?
  • Вы будете согласовывать контракт? Вы же хотите воспользоваться безналичным способом расчета?

Главная особенность таких вопросов на стадии применения техник продаж по работе с возражениями – вернуть завравшегося / запутавшегося / заигравшегося собеседника на путь истинный, как бы напоминая ему, зачем он здесь.

Техника продаж с возражениями: превентивные методы

Помните, что всегда можно снизить количество возражений, если вы правильно и в самом начале умеете формировать потребность в продукте и его ценность для клиента. Как для первого, так и для второго существуют свои техники продаж с возражениями.

Формировать потребность во всех типах продаж от коротких до самых длинных (особенно длинных) помогает методика СПИН. Она заключается в том, что продавец задает 4 типа вопросов: ситуационные (выясняющие положение), проблемные (обозначающие проблему), извлекающие (вопросы о последствиях нерешенной проблемы), направляющие (открывающие человеку новые перспективы).

Формировать ценность продукта вы можете методом ХПВ (характеристика – преимущество – выгода). То есть вы как бы «переводите» сухие характеристики того, что продаете в преимущества покупателя. Но работа еще не закончена. Следует помнить, что не все преимущества являются таковыми для отдельно взятого клиента. Нужно превратить преимущества в очевидные для него выгоды. А чтобы это сделать и не ошибиться, вы должны очень хорошо знать, кто ваша целевая аудитория.

Техника продаж с возражениями: 5 способов работы со скрытым сопротивлением

К сожалению, очень часто клиент выражает себя не так явно, чтобы продавцу вообще было что преодолевать: «дорого», «неинтересно», «я подумаю», «пришлите коммерческое предложение».

Читать еще:  Формирование репутации организации

Хорошие новости, что существуют 5 способов, которые используются в техниках «борьбы» с возражениями. В зависимости от того, что сказал собеседник, можете воспользоваться одним или несколькими из них.

1. Добиться искреннего ответа

Спросите напрямую человека, что именно его смущает, например, в ответ на «мне нужно подумать».

2. Суммировать выгоды

Дайте собеседнику радость в виде тех выгод, которые он получит от покупки. Только не вываливайте на него все сразу. В западной практике успешных переговоров такие выгоды называются — «bullets», в переводе – пули. Так вот, стреляйте одиночными, а не очередями.

3. Вызовите доверие

Иногда бывает, что человек просто не доверяет вам или компании. Вот тут и поможет кейс – душещипательная история, которая повествует об успехах взаимодействия с другими покупателями. Или о том, какие случаи приключились с компанией, где на первый план выходит ее ответственность и надежность.

4. Выявлять потребность

Вам могут солгать, сказав: «у нас все есть». Поэтому всегда стоит еще раз убедиться, действительно, это так. Нужно предложить наилучшую альтернативу на языке выгод.

5. Игнорировать

Скрытое возражение в терминах техник иногда еще называют «ложным». А так как оно не является истинным, то в ответ на него можно продолжать гнуть свою линию, если вы чувствуете, что покупатель уже на крючке. Лучше всего работает, когда вроде уже обработанный покупатель вдруг выдает — «мне нужно подумать».

Работа с возражениями. 7 безотказных приемов для преодоления любых возражений клиентов

24 Окт Работа с возражениями. 7 безотказных приемов для преодоления любых возражений клиентов

Здравствуйте, друзья. Работа с возражениями клиентов — это один из наиболее сложных этапов продаж для большинства менеджеров. Несмотря на то, что книга 165 готовых ответов на возражения (ознакомительную версию 23 ответа на возражения Вы можете получить бесплатно) позволяет достаточно глубоко изучить тему работы с возражениями, я хочу поделиться с Вами еще несколькими важнейшими техниками и приемами.

1. Работайте на опережение

Работа с возражениями по принципу «Пятна на рубашке»

Первое правило, которое я Вам рекомендую внедрить в Ваши продажи — это принцип «пятна на рубашке». Почему этот принцип так называется? Представьте, что Вы садитесь кушать. Вам проще взять салфетку или аккуратнее есть, чтобы не допустить появления пятна на рубашке. Как только пятно возникло, Вам нужно приложить гораздо больше усилий, чтобы его отмыть. При этом важно еще знать: чем, какими средствами отмывать это пятно, чтобы эффективно с ним справиться.

То же самое и при работе с возражениями. Возьмите салфетку — используйте простые приёмы, которые позволяют предвосхитить возражения , и Вам не придется потом думать: что же ответить, что же сказать, как же преодолеть?

Если взять процесс обработки возражений, то 80% Ваших усилий, Вашего труда должно быть направлено на предвосхищение возражений, и лишь 20% — на конкретные фразы и на обработку.

Как предвосхитить возражения?

Первое, и самое простое, что Вы можете сделать — грамотно выстроить процесс продажи. Что это означает? Не нужно переходить сразу к презентации , как любят делать многие менеджеры по продажам. Они при встрече или в разговоре по телефону сразу начинают говорить о себе и о продукте. Вы можете прочитать на моей странице в Facebook о подобном примере, когда мне звонили из банка, с предложением кредита.

Если Вы переходите к презентации, не задав, как минимум 5 вопросов по ситуации клиента — значит, могу сказать точно, Вы абсолютно неверно строите процесс продажи. И у клиента для Вас будут дополнительные возражения. Рекомендую соблюдать основные этапы продаж, которые я описал в статье Как привлекать успешных клиентов по телефону?

Часто существует какое-то специфическое возражение, которое мешает Вам продавать. К примеру, у одного из моих клиентов было возражение «Дорого!» Они продают премиум-продукт, достаточно дорогой — и клиенты справедливо говорят: «Дорого!» И это возражение стопорило 90% сделок.

Чтобы избавиться от этого возражения, проговаривайте сами заранее это возражение . Действуйте на опережение. Сразу скажите: «Иван Иванович, возможно будут вопросы по цене» — и обоснуйте эту цену. То есть, предвосхитите возражение, не ждите, пока клиент скажет вам его.

2. Будьте учтиво-настойчивы

Второе правило, которое важно учитывать при работе с возражениями — это настойчивость. Помните, что для эффективной продажи Вы можете преодолеть 5-6 возражений, и даже больше, во время одного телефонного разговора. Посмотрите мои Реальные звонки , на моём канале Youtube , в которых я показываю: есть клиенты, которые изначально настроены негативно, они говорят “Нет” на любые предложения. Но после 5-6 ответов на их возражения, получается добиться определённого прогресса.

Есть достаточно банальная фраза, известная, наверное каждому продавцу, который проходил тренинги:

Когда начинается продажа? Продажа начинается тогда, когда клиент сказал НЕТ

Когда Вы выстраиваете процесс продажи, слышите возражения — вспоминайте, что вы должны преодолеть не одно, не два возражения, а больше — и это совершенно нормально.

3. Отстаивайте свою позицию

Используйте силу слова “Если”

Третье правило, при работе с возражениями — не ухудшайте свою позицию сразу. Очень часто продавцы, особенно неопытные, когда слышат от клиента возражение, например “Дорого” — сразу пытаются дать клиенту какую-то скидку, говорят, что предоставят какую-то уступку, согласуют с руководством, и так далее. То есть, после возражения клиента сразу происходит ухудшение позиции. Такая работа с возражениями малоэффективна.

На эту тему у меня есть статья Главное слово в переговорах . Из нее Вы можете узнать, что главное слово переговорщика — «Если». Показывайте клиенту, то что Вы можете обсуждать то, что он хочет, но добавляйте свои встречные условия. Например, он хочет скидку — скажите: «Да, это возможно, если…»

  • Вы возьмёте сразу крупную партию
  • Если оплата будет сразу 100% вперёд

И тому подобные встречные условия, которые Вы выдвигаете. Это поможет Вам значительно повысить эффективность работы с возражениями и улучшит условия сделки, которую Вы заключаете.

4. Всегда имейте альтернативу

Вы легко избежите тупиковых ситуаций и будете добиваться максимального прогресса

Работа с возражениями предусматривает ситуацию, когда Вы можете зайти в тупик. Когда клиент озвучил Вам свою позицию и не готов двигаться дальше. И, чтобы выйти из этой ситуации, нужно не просто грамотно отвечать, нужно предложить интересную альтернативу.

К примеру, в тех же Реальных звонках , я предлагал сайты. Были клиенты, которые категорически были не готовы рассматривать вопрос изменения сайта. Но я, как продавец, стремился добиться максимального прогресса в этом разговоре. Поэтому я предлагал абсолютно другое целевое действие. Это может быть экспресс-аудит текущей ситуации и выработка рекомендаций.

То же самое при продаже Вашего продукта. Есть основной шаг, который Вы предлагаете. Но если что-то пойдёт не так, тогда Вам важно предложить определённую альтернативу, которая клиента устроит. Желательно, чтобы это была беспроигрышная альтернатива для клиента. То есть такая, чтобы ему было бы проще согласиться, чем придумывать новые возражения. Чтобы клиенту не выгодно было бы отказываться.

Подумайте, что в Вашей ситуации могло бы подойти под такие условия.

5. Избегайте спора

Уважайте точку зрения клиента

Не скатывайтесь с клиентом в спор. Часто бывает, что работа с возражениями — это нечто эмоциональное. У клиента своя позиция, у Вас своя — и хочется сказать клиенту: Вы не правы.

Я часто вижу такое. Менеджеры, особенно новички в продажах, так и могут сказать клиенту: «Вы не правы». Или: «Ой, Вы меня не поняли». Или: «Я же Вам говорю ещё раз», «я же вам повторяю».

То есть, клиент что-то не понимает, задаёт вопросы — а продавец ему, как не совсем умному человеку, пятый раз пытается что-то объяснить. Вы сами понимаете, как это выглядит.

Поэтому — не скатывайтесь в спор , постарайтесь не унижать клиента во время отстаивания своей позиции. Первое, что нужно сделать — это присоединиться и потом уже аргументировать свою позицию.

Кстати, на эту тему есть замечательное правило 4 секунд, которое применимо и в продажах, и в личной жизни. Когда Вы слышите от клиента возражение, или какую-то фразу, которая Вас не совсем устраивает, первое, на эмоциональном уровне, к Вам приходит сигнал, что нужно как-то отреагировать. Отстоять свою позицию, вступить в спор, и так далее. Поэтому, прежде чем давать ответ, посчитайте в уме до 4 — раз-два-три-четыре. И после этого эмоции уйдут, и Вы сможете дать более взвешенный ответ. Так работа с возражениями будет заметно эффективнее.

Разумеется, правило «остановись и посчитай» известно давно, но Питер Брегман, автор книги «Правило четырех секунд» считает, что 4 секунды — вполне достаточно для мозга, чтобы осознать происходящее и дать не сколько эмоциональную реакцию, сколько взвешенную, обдуманную, правильную. Ту, которая будет полезна и Вам и Вашему собеседнику.

6. После ответа на возражение — не молчите

Используйте разные способы закрытия сделок и получения обратной связи от клиента

После обработки возражения используйте разные способы закрытия сделок. Помните, что работа с возражениями направлена не на то, чтобы дать клиенту ответ и показать, что Ваша позиция правильна, что Ваш продукт правильный, что возражения клиента необоснованны. Нет, Ваша цель — побудить клиента к дальнейшему целевому действию — закрыть сделку .

Поэтому, когда Вы обработали возражение, не замолкайте. Так часто делают продавцы. Они дают ответ — и просто смотрят на клиента. Клиент послушал их и сказал: «Ну ладно, я подумаю». Поэтому, когда Вы отвечаете на возражение — сразу призывайте к какому-то целевому действию, либо получайте от клиента обратную связь. Для этого Вам помогут приёмы из курса Клоузер. Всегда закрывай сделку! — там больше 40 техник на любую ситуацию, чтобы побуждать клиента к целевому действию, чтобы закрывать больше сделок.

7. Используйте разные варианты ответов на возражения

Используйте разные варианты ответов на возражения. Иногда Вам кажется, что какой-то вариант точно не для Вас, он точно не сработает. Но, когда Вы начинаете его тестировать, он, неожиданно для Вас, даёт неплохие результаты.

Особенно это видно на тренингах . Когда я даю задания, например — “10 техник прохождения секретарей”, или — “10 способов завязать разговор с ЛПР”. И участники должны каждый способ протестировать в реальных звонках. Когда те приёмы, которые казались, на первый взгляд, малоэффективными — дают результат, тогда участники понимают, что нельзя загодя отбрасывать методы и способы, которые им не понравились. И они берут эти приёмы на вооружение.

Читать еще:  Эффективная постановка целей руководителем

Рекомендую Вам сделать также. Соберите свой арсенал для работы с возраженимями. Подберите способы оптимальные для Вас. Имейте несколько вариантов ответов на каждое возражение.

В этом Вам помогут материалы, которые есть на сайте ПораРасти. Помимо уже упоминавшейся книги 165 готовых ответов на возражения есть видеокурс Хакер возражений . Пройдя этот курс, Вы научитесь легко отвечать на любые возражения, отказы и отговорки клиентов.

Итак, мы разобрали 7 общих принципов работы с возражениями. Я напомню их:

Работайте на опережение. Предвосхитить возражение продуктивнее, чем отвечать на него.

Будьте учтиво-настойчивы. Не сдавайтесь, если клиент находит новые возражения — у Вас есть для них ответы.

Отстаивайте свою позицию. Уступая клиенту, выставляйте ему встречные условия.

Всегда имейте альтернативу. Если клиент никак не соглашается на Ваше предложение — предложите ему что-то другое.

Избегайте спора. Уважайте точку зрения клиента. Помните: Ваша цель — не доказать клиенту, что Вы правы, а заключить с ним сделку.

После ответа на возражение не молчите. Побуждайте клиента к целевому действию.

Используйте разные варианты ответа на возражения.

Я благодарю Вас за время, которое Вы уделили этой статье, уважаемые коллеги. Надеюсь, работа с возражениями стала для Вас проще. Подписывайтесь на мой канал Youtube — там много интересных видео. Пишите свои вопросы и предложения в комментариях, на моих страничках ВКонтакте, Facebook, Instagram. Ваша обратная связь поддерживает меня, улучшает мои продукты и побуждает меня выпускать статьи и видео чаще.

Продавайте красиво и легко и выводите продажи на полную мощность!

5 этапов работы с возражениями в продажах

Торговая сфера предполагает знание тонкостей процедуры, методов и способов реализации товара или услуги. Для стабильной продажи менеджер должен обладать набором качеств и соответствующим уровнем квалификации.

Часто покупатель не знает, чего хочет, а активность консультанта вгоняет его в ступор, формируется защитная реакция.

Сегодня мы поговорим о том, что такое возражения в продажах, в процессе повествования рассмотрим характерные особенности процедуры, методы, способы и виды вышеназванной операции.

Коротко о главном

Совершенная ошибка грозит срывом торговой операции, как следствие – уход в конкурентную компанию.

Сознательные возражения – возникают из-за дефицита сильных сторон реализуемого товара. Покупатель, обнаружив недостатки, всячески пытается уйти от обсуждения возможной покупки.

Как отвечать на любые возражения клиентов вы можете посмотреть тут:

Для лучшего понимания темы приведем несколько причин отказа от квалифицированной помощи менеджера по продажам:

  1. Подсознательно клиент определяет продавца, как угрозу для собственного материального обеспечения («стрясти побольше денег»). на протяжении переговоров консультант пытается «отвязаться» от ярлыка.
  2. Покупатель вспоминает непрофессионализм, с которым он сталкивался ранее. Неприятные воспоминания подталкивают человека отказаться от предлагаемой помощи.
  3. Плохая репутация коммерческой организации влияет на лояльность потребителя. Ответственные лица обязаны исправлять спорные и конфликтные ситуации, не входить в споры («клиент всегда прав»).
  4. Индивидуальные особенности человека, его скрытые фобии. Здесь важно своевременно определить «проблемные» зоны и в процессе общения не касаться их.

Типы и алгоритмы возражений

Если специалисту удалось определить причину «отторжения», то выделить несколько типов возражения точно не составит труда:

  • отказаться проще, чем согласиться – здесь работает принцип инерции, потому что человек на подсознательном уровне отказывается от протянутой руки помощи. Решение проблемы очевидно – подойдите к потенциальному покупателю чуть позже с аналогичным предложением;
  • отказался, но присутствуют сомнения – от консультанта требуется найти ключик к душе клиента, то есть – развеять его предрассудки, убедить в том, что предложенный товар решит все проблемы;
  • готов согласиться, но есть одно «но». Покупателя устраивают технические характеристики продукции, но один недостаток не дает совершить покупку. Для решения проблемы сфокусируйте внимание клиента на одном, главном преимуществе реализуемой продукции;
  • согласился купить, но не сейчас. Потребитель согласился с доводами консультанта и ответил утвердительно на предложение приобрести товар, но позже. Существует две причины такой позиции: нежелание приобретать готовый продукт (а согласие продиктовано вежливостью) или недостаточное финансовое положение;
  • категорический отказ – такому покупателю не имеет смысла предлагать товар, так как он ему попросту неинтересен.

Ниже представлено их подробное описание:

  1. Выслушать имеющиеся замечания – консультант использует технику «активного слушанья», которая заключается в повторении последней фразы собеседника, применении утвердительных кивков. Не нужно перебивать клиента на полуслове или пытаться ему что-то доказать – вредя для этого еще не пришло.
  2. Согласие с аргументами собеседника – на основе полученной информации (в особенности, если человек разговорчив) менеджеру нужно признать правоту покупателя. К примеру, жалобу на завышенную цену стоит принять, но сказать, что ценовая политика обоснована высоким качеством и надежностью реализуемого товара.
  3. Отвечаем на вопросы – обилие или минимальное количество вопросов является неотъемлемой частью «переговоров» с потребителем. Не важно, насколько они умны или глупы, их количество – ответственное лицо обязано ответить на них максимально развернуто.
  4. Мотивируем клиента на приобретение продукта – человек начинает сомневаться в оправданности первоначального отказа, а консультант рекламирует товар на основе данных, полученных в процессе общения.
  5. Завершение сделки – сомнение быстро превращается в уверенность, если найти подход к покупателю. Как правило, материальная заинтересованность, в виде акций и скидок, делает граждан более сговорчивыми.

Важно знать! Дальнейшее повествование определит характер поведения менеджера по продажам при возникновении наиболее популярных возражений.

Для удобства восприятия разобьем дальнейшее повествование на несколько логических блоков.

Этапы работы с возражениями.

Работа с возражением «Дорого»

Для начала рассмотрим несколько причин возникновения такой ситуации:

  • в конкурентной организации представлен товар, похожий на предлагаемый, а его цена значительно ниже;
  • потребитель хочет получить скидку;
  • недостаточное экономическое состояние человека, оно не позволяет совершать такие приобретения;
  • поставленная цена не воспринимается, как справедливая и обоснованная.

Для выявления одной из вышеперечисленных проблем достаточно задать несколько наводящих вопросов.

После идентификации корня проблемы специалист приступает к нейтрализации ее деструктивного воздействия:

  1. Есть более выгодное предложение – после выявления конкурента и его продукции убедите клиента в не идентичности объекта продаж. Главное задача – показать максимальное количество преимуществ предлагаемого товара, чтобы ценовая политика была обоснованной. Для разрешения сложной ситуации подойдет технология СПИН-продаж.
  2. Хочет скидки – консультант не обязан удовлетворять все пожелания клиента. Нужно сконцентрировать внимание человека на обоснованности ценника, осветлении сильных сторон продукции.
  3. Объективная причина – предложение аналогичного функционала за меньшую цену поможет реализовать менее популярную категорию товара.
  4. Цена несправедлива – приведение объективной доказательной базы, что убедит клиента в выгодности приобретения рассматриваемого продукта.

Работа с возражением «Я подумаю»

Вышеназванная ситуация имеет несколько распространенных форм:

  • отложите;
  • мне нужно посоветоваться, я ненадолго отойду;
  • я посмотрю другие варианты и вернусь.

Эффективные приемы взаимодействия с потенциальными покупателями представлены ниже:

  • уточняйте – с помощью наводящих вопросов выявляется истинная причина нежелания покупать товар. Как правило, это получение обрывчатой информации о сильных сторонах продукции, боязнь признать некомпетентность в рассматриваемой ситуации;
  • установите Dead line – простимулируйте клиента информацией о скором повышении цен в связи с прибытием более новой партии товаров. Если скидка уже оформлена, укажите на ее ограниченный срок действия.

Цели и способы работы.

Работа с возражением «Нет денег»

Наиболее неприятная ситуация для менеджера по продажам – специалисты не представляют, как действовать в таких условиях.

Велика вероятность, что словосочетанием «Нет денег» клиент избегает более плотного общения с консультантом.

Из короткого разговора покупатель должен понять важность и необходимость рассматриваемой продукции.

Понятие ложных возражений, советы по работе

Одни из наиболее опасных разновидностей возражений, характеризующиеся отсутствием внешних проявлений недовольства. Определить такого человека можно по нескольким признакам:

  • отсутствие инициативы в разговоре и знакомстве с предлагаемым товаром;
  • небольшое количество вопросов, задаваемых клиентом на этапе презентации объекта торговли;
  • односложные и неуверенные ответы на четко поставленные вопросы.

Ниже представлены несколько примеров, вопросов, призванных вывести покупателя «на чистую воду»:

  • вас что-то смущает в предлагаемом товаре?
  • какими качествами должна оправдать продукция, которую бы вы приобрели;
  • какая из озвученных ценностей наиболее важна?

Квалифицированные менеджеры по продажам выделяют несколько способов работы с возражениями, которые доказали свою эффективность.

Тут вы узнаете, что такое план продаж и как его правильно составить.

Ниже представлены несколько наиболее популярных методик решения проблемных ситуаций:

  1. Я согласен с вами, но – важно согласиться с мнением покупателя, а впоследствии заострить внимание на имеющемся перечне неоспоримых достоинств.
  2. Именно поэтому – возмущение по поводу завышенной цены нивелируется вышеназванной фразой в связки со словосочетанием «мы предлагаем вам скидку в 15% от стоимости товара».
  3. Задаем вопросы – здесь выявляется причина недовольства клиента предлагаемой продукцией, а знание – сила.
  4. Метод сравнения – проанализируйте конкурентный товар и имеющийся в компании, заострите внимание на неоспоримых преимуществах предлагаемого продукта.
  5. Перефраз – использование словесной конструкции «Я правильно вас понял…» ставит покупателя в проигрышное положение, так как менеджер подменяет сомнение покупателя.
  6. Обращение к будущему – главное направление диалога состоит в выяснении потребностей клиента через определенный промежуток времени. Попытайтесь предугадать ответ и предложите товар, который решит еще не возникшую проблему.
  7. «Так принято» – ссылка на принятые в обществе нормы стимулирует покупателя на принятие выгодного вам решения.

Скрипты возражений в продажах

Каждая «домашняя заготовка» имеет унифицированную форму, которая и формирует привычную глазу картину. Суть диалога между клиентом и консультантом состоит в четырех составных частях:

  • процедура наладки контакта;
  • анализ потребностей покупателя;
  • презентация имеющейся продукции;
  • закрытие торговой сделки с положительным результатом. Здесь вы прочтете, что такое пассивные продажи и чем они отличаются от активных.

Несмотря на обширность понятия «скрипт при возражении покупателя», существует несколько типичных ситуаций, представленных ниже. Для удобства восприятия разобьем дальнейшее повествование на несколько логических блоков.

Что такое скрипты продаж и как их написать вы узнаете в статье по ссылке.

Слишком высокая цена

Если покупателю не с чем сравнить товар, предложите более выгодные условия завершения сделки (бесплатная доставка, сборка, гарантия на полугодичный период).

Мне нужно подумать

Здесь важно согласиться с важностью операции по выбору продукции, но внести ясность по поводу ее ограниченности, популярности на рынке.

Учтите, такой вид возражений имеет скрытые причины, которые нужно выявить в процессе деловых переговоров и презентации продукта.

Заключение

Возражения в продажах – уникальный инструмент сглаживания «острых углов».

Эффективные техники работы с возражениями представлены в этом видео:

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector